從國網(wǎng)江蘇省電力有限公司營銷服務(wù)中心傳來喜訊，其與國網(wǎng)常州供電公司聯(lián)合研發(fā)的“標(biāo)簽場景畫像引擎”生成“智能分棟員”，實(shí)現(xiàn)全省推廣，成為提升供電服務(wù)質(zhì)效的有力抓手。讀來筆者生出許多感慨來。

在供電服務(wù)領(lǐng)域，電費(fèi)催收一直是一項(xiàng)重要且具有挑戰(zhàn)性的工作。過去，電費(fèi)催收工作可謂困難重重。營銷2.0系統(tǒng)雖記錄了用戶標(biāo)簽信息，但業(yè)務(wù)人員想查看或標(biāo)注標(biāo)簽，得在客戶全景視圖、標(biāo)簽標(biāo)記等5個(gè)頁面之間來回切換，操作又繁瑣又費(fèi)時(shí)，加上客戶信息重復(fù)填寫、篩選流程復(fù)雜，嚴(yán)重拖慢工作進(jìn)度，標(biāo)簽功能難以在實(shí)際業(yè)務(wù)中發(fā)揮作用，這極大地影響了供電服務(wù)的效率和質(zhì)量。

面對這些難題，國網(wǎng)江蘇營銷服務(wù)中心聯(lián)合常州供電公司積極探索創(chuàng)新，為系統(tǒng)裝上了“智能小助手”——標(biāo)簽場景畫像引擎。這一功能的出現(xiàn)，如同給電費(fèi)催收工作帶來了一場及時(shí)雨。它將標(biāo)簽的查看、標(biāo)注、篩選等操作集成到業(yè)務(wù)界面的懸浮窗口中，業(yè)務(wù)人員只需輕點(diǎn)浮窗，就能輕松完成所有操作，大大簡化了工作流程，節(jié)省了時(shí)間和精力。

同時(shí)，該功能具備用戶自動(dòng)識(shí)別功能，能夠?qū)崟r(shí)匹配當(dāng)前業(yè)務(wù)頁面的服務(wù)對象，支持工作人員隨時(shí)調(diào)取、更新標(biāo)簽信息，并自由配置生成新標(biāo)簽。這種“一站式”標(biāo)簽應(yīng)用模式，實(shí)現(xiàn)了客戶分類“即點(diǎn)即辦”，為精準(zhǔn)服務(wù)提供了強(qiáng)大的技術(shù)支撐。在電費(fèi)催收這一高頻業(yè)務(wù)場景中，“標(biāo)簽場景畫像引擎”關(guān)聯(lián)的55個(gè)標(biāo)簽構(gòu)建起立體服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。工作人員通過標(biāo)簽組合，能夠快速勾勒用戶畫像，從服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)預(yù)判到催費(fèi)方式選擇，從用戶需求分析到溝通策略制定，都能做到有的放矢，大大提高了催收工作的針對性和有效性。

自5月底上線以來，“標(biāo)簽場景畫像引擎”在全省范圍內(nèi)得到了廣泛應(yīng)用。已有5917名工作人員使用該功能累計(jì)超31122次，催費(fèi)響應(yīng)速度較傳統(tǒng)模式提升60%以上。這組數(shù)據(jù)充分證明了這一創(chuàng)新成果的顯著成效，也彰顯了國網(wǎng)江蘇營銷服務(wù)中心在提升供電服務(wù)質(zhì)效方面的決心和實(shí)力。

    由此，我們要像國網(wǎng)江蘇省電力有限公司營銷服務(wù)中心那樣，繼續(xù)探索創(chuàng)新，以“標(biāo)簽場景畫像引擎”為契機(jī)，推廣“智能分揀員”，不斷推動(dòng)供電服務(wù)的智能化、精準(zhǔn)化發(fā)展，只有這樣，才能為客戶提供更加優(yōu)質(zhì)、高效的供電服務(wù)。（通訊員：鹽文 15061614949 江蘇省鹽城市解放南路189號鹽城供電公司黨建部）